Document:Klachtenregistratie Proces Rotterdam

From WOSI
Revision as of 12:04, 13 June 2008 by Schim (talk | contribs)
(diff) ← Older revision | Latest revision (diff) | Newer revision → (diff)
Jump to navigation Jump to search
Klachtenregistratie Proces Rotterdam
Datum 13 Januari 2007
Fase Fase 2
Versie 1.0
Status
Auteurs wosi@de-mes.nl
Goedgekeurd door
Aangepast door

Scenario

Klachtenproces rotterdam.jpg
  1. Een eigenaar van een huurobject heeft een klacht of een probleem. De eigenaar gaat naar de website van zijn woningcorporatie. Hij meldt zich aan op de website. De authenticatie procedure is nog nader te bepalen. De eigenaar heeft zich aangemeld en het systeem weet welke huurobjecten de eigenaar heeft en wie de eigenaar is.
  2. De eigenaar geeft aan of hij een klacht heeft over zijn omgeving of een probleem met een huurobject.
  3. De eigenaar selecteert het huurobject waar hij een probleem of een klacht mee heeft. Als de eigenaar maar een huurobject heeft is de stap overbodig.
  4. De eigenaar geeft aan in welke ruimte van het huurobject hij de klacht ondervindt. Het systeem weet wat voor ruimtes een huurobject heeft en wat er mis mee kan zijn. De eigenaar vult in van welk object in een ruimte hij een probleem heeft. Een ruimte heeft een aantal objecten waar de eigenaar (al dan niet tegen betaling) service voor kan eisen. Het systeem weet welke objecten in een ruimte zitten.
  5. De eigenaar vult in wat in er mis met object wat hij geselecteerd heeft in de vorige stap. Het systeem weet wat er mis kan zijn met een bepaald object (eigenaar kan ook zijn eigen omschrijving invullen) Ook weet het systeem waar de klacht eventueel vandaan zou kunnen komen. (bijvoorbeeld het lekt in de huiskamer, zou kunnen zijn de er een lekkage in de badkamer is.) Het systeem geeft dus suggesties, die op basis van de interpretatie van de eigenaar kan worden ingevuld. De klant is geen expert, dus wat hij daar invult is zijn idee waar het zou vandaan kunnen komen.
  6. De eigenaar vult in wanneer hem het beste uitkomt dat er een monteur langs komt. De datum en de tijden. Hiermee is de klacht / probleem helemaal goed in het systeem ingevuld.
  7. De eigenaar krijgt een bevestiging via mail of telefoon. Urgente klachten en problemen worden telefonisch bevestigd.

A. Bij Sociale problemen (problemen die niet te maken hebben met de huurobjecten van de eigenaar) moet worden bepaald waar het vandaan komt. Eigenaar vult in of het probleem van mensen uit zijn omgeving vandaan komt (bijv. geluidsoverlast) of van een object uit zijn omgeving (open riool, vuilnis op straat). De woningcorporatie kan dan de nodige acties ondernemen. De woningcorporatie in Rotterdam wilt een co-producent zijn voor de stad, dat is de reden dat dit ook belangrijk is.

Uitzondering

Er zijn uitzonderingen op het bovenstaande scenario. De klacht kan namelijk ook natuurlijk telefonisch worden doorgeven (veel eigenaren hebben geen internet), maar het is dan wel de bedoeling dat de telefonist de klacht op dezelfde manier invoert als het bovenstaande scenario.

Bij heel urgente problemen zoals een gaslek wordt er direct gehandeld en wordt het bovenstaande scenario natuurlijk niet uitgevoerd.