Notule 2007-11-29 Bezoek Ymere

Onderwerp	Bezoek Ymere
Datum	29 november 2007
Aanvang	10:00
Einde	12:00
Locatie	Ymere
Notulist	Joost
Aanwezigen	Stan, Steven, Sui Wai, Jonas, Joost, Jytte, Bart, Binal
Afwezigen

Vergaderpunten

Klacht of vraag kan worden doorgegeven via het web of telefonisch. Vergeet niet dat een klacht niet alleen betrekking heeft tot bijvoorbeeld een kapotte kraan maar ook klachten over financiële zaken. Laat de klant niet kiezen (bij bijvoorbeeld klacht invoeren via het web) tussen bijvoorbeeld klachten vragen en financiële vragen, laat dit over aan de applicatie. Op dit moment komt de klant aan zijn antwoord door de klant zijn vraag te laten stellen, en niet andersom.

Ze behandelen een kraan in de douche hetzelfde als een kraan in de keuken. Het maakt ook niet uit of het een draaikraan is of een mengkraan. Ze gaven ons de tip om in onze klachtenregistratie hier ook niet te diep op in te gaan!

Als je een afspraak maakt, houdt ook rekening met de planning.

Maak gebruik van Service Oriented Architecture.

Als een klacht over een kozijn binnen komt, weten ze direct hoelang de duur is, weten ze direct of het onder servicecontract valt, weten ze direct wie het moet gaan repareren / uitvoeren. Reparatie of oplossing wordt altijd uitgevoerd, geen vervolg opdracht of afspraak. Bij spoed (cv staat op ontploffen) is een andere procedure  direct plannen.

Als een klant wordt geïdentificeerd krijgt medewerker een totaal overzicht van de communicatie van die de klant. Medewerker weet direct hoe vaak iemand heeft gebeld en waarover.

Als er planmatig onderhoud is, bijvoorbeeld 1 keer per jaar de kozijnen schilderen, en er komt een klacht over, dan kan dit direct worden doorgegeven aan de klant. Als een klant bij Ymere het vragensysteem doorloopt eindigt hij altijd bij een antwoordt pagina waarop de mogelijke oplossingen staan met betrekking tot zijn probleem of klacht. Uniformiteit is een probleem, elke medewerker vult formulieren en velden op zijn eigen manier in.

Ymere is niet echt ‘multicultureel’, let op meertaligheid en werken met plaatjes? Voor de klant, bij een keuze lijst, altijd de mogelijkheid “Onbekend” of “Geen idee”.